Was ist Digital Customer Experience?
Jeder digitale Kontaktpunkt prägt, wie Kundinnen und Kunden über Sie denken.
Was ist Digital Customer Experience?
Digital Customer Experience (DCX) bezeichnet die Summe aller digitalen Berührungspunkte, die eine Kundin oder ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der Website über den Newsletter bis zum Kundenportal oder Chatbot. Anders als klassisches Kundenerlebnis, das auch persönliche und telefonische Kontakte einschließt, konzentriert sich DCX gezielt auf die digitalen Kanäle.
Warum DCX über den Erfolg entscheidet
Viele Kaufentscheidungen fallen heute, bevor je ein Mensch beteiligt war, allein auf Basis dessen, wie verständlich, schnell und konsistent eine Website oder ein Portal wirkt. Eine brüchige Digital Customer Experience kostet damit nicht nur einzelne Klicks, sondern ganze Kundenbeziehungen.
Gute und schwache Digital Customer Experience im Vergleich
| Merkmal | Schwache DCX | Gute DCX |
|---|---|---|
| Kanäle | Getrennt, uneinheitliches Erlebnis | Konsistent über alle Kontaktpunkte |
| Daten | Kunde wird bei jedem Kontakt neu erkannt | Kontext bleibt kanalübergreifend erhalten |
| Prozesse | Medienbrüche, Rückfragen per Telefon nötig | Anliegen werden digital zu Ende geführt |
| Messung | Keine systematische Rückmeldung | Laufende Auswertung von Nutzung und Zufriedenheit |
Bausteine einer belastbaren Digital Customer Experience
Kundenreise verstehen
Alle digitalen Kontaktpunkte werden entlang der tatsächlichen Kundenreise erfasst und bewertet.
Konsistenz herstellen
Inhalte, Ansprache und Daten werden über Website, Portal und weitere Kanäle hinweg vereinheitlicht.
Prozesse digitalisieren
Wiederkehrende Anliegen werden so gestaltet, dass sie ohne Medienbruch digital abgeschlossen werden können.
Wirkung messen
Nutzung, Zufriedenheit und Abbrüche werden laufend ausgewertet und fließen in Verbesserungen ein.
Eine Daueraufgabe, kein einzelnes Projekt
Digital Customer Experience ist kein einzelnes Projekt, sondern eine Daueraufgabe: Wer Kontaktpunkte konsistent gestaltet und ihre Wirkung misst, macht aus einzelnen digitalen Interaktionen ein zusammenhängendes Erlebnis.
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Häufige Fragen
Wie unterscheidet sich DCX von Customer Experience allgemein?
Customer Experience umfasst auch persönliche und telefonische Kontakte. Digital Customer Experience betrachtet gezielt die digitalen Kanäle. Website, Apps, Portale, digitale Kommunikation.
Wo sollten Unternehmen mit der Verbesserung beginnen?
Meist bei den Kontaktpunkten mit dem höchsten Volumen oder den meisten Rückfragen, dort zeigt eine Verbesserung am schnellsten Wirkung.
Reicht eine gute Website für gute DCX?
Nein. Entscheidend ist das Zusammenspiel aller digitalen Kontaktpunkte, eine gute Website mit einem inkonsistenten Kundenportal ergibt weiterhin ein brüchiges Erlebnis.