Wie gelingt die CRM-Implementierung?
Die Software ist die kleinere Hälfte des Projekts.
Was gehört zu einer CRM-Implementierung?
Eine CRM-Implementierung umfasst mehr als die Installation einer Software: Sie schließt die Aufnahme bestehender Vertriebs- und Kundenprozesse, deren Abbildung im System, die Anbindung an vorhandene Systeme wie ERP oder Marketing-Automation sowie die Schulung der Nutzenden ein.
Warum Implementierungen häufig stocken
Die technische Einrichtung eines CRM ist meist der einfachere Teil. Schwieriger ist es, gewachsene, oft uneinheitliche Vertriebsprozesse in ein einheitliches System zu übersetzen, und dafür zu sorgen, dass Vertrieb und Kundenservice das neue System auch tatsächlich pflegen, statt parallel weiter mit Excel oder E-Mail zu arbeiten.
Typische Stolpersteine und wie sie sich vermeiden lassen
| Stolperstein | Auswirkung | Gegenmaßnahme |
|---|---|---|
| Prozesse werden 1:1 übernommen | Unnötige Komplexität im System | Prozesse vor der Einführung vereinfachen |
| Datenübernahme ungeprüft | Doubletten und veraltete Kontakte | Datenbereinigung vor der Migration |
| Schulung nur einmalig | Sinkende Nutzung nach wenigen Wochen | Begleitende Schulung und feste Ansprechpartner |
| Keine klare Systemverantwortung | System verwahrlost über die Zeit | CRM-Verantwortliche(n) dauerhaft benennen |
So gelingt die Einführung
Prozesse aufnehmen
Bestehende Vertriebs- und Serviceprozesse werden erfasst und vor der Abbildung im System vereinfacht.
System konfigurieren
Das CRM wird auf die vereinbarten Prozesse zugeschnitten, nicht umgekehrt.
Daten migrieren
Bestehende Kontakt- und Vertriebsdaten werden bereinigt und strukturiert übernommen.
Einführen und verankern
Nutzende werden geschult, Verantwortlichkeiten festgelegt und die Nutzung in den ersten Monaten begleitet.
Erst die Prozesse, dann die Technik
Eine CRM-Implementierung gelingt, wenn Prozesse vor der Technik geklärt werden und die Einführung nicht mit dem Go-live endet. Wer Verantwortlichkeiten von Anfang an festlegt, verhindert, dass das System nach wenigen Monaten veraltet.
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Häufige Fragen
Wie lange dauert eine CRM-Implementierung?
Das hängt stark von der Zahl der Nutzenden, der Komplexität der Prozesse und dem Integrationsbedarf zu anderen Systemen ab, von wenigen Wochen bei schlanken Setups bis zu mehreren Monaten bei komplexen Landschaften.
Sollte man Prozesse vor oder während der Einführung anpassen?
Bestehende Prozesse sollten vor der technischen Umsetzung vereinfacht werden, ein unverändert komplexer Prozess wird im CRM nicht automatisch einfacher.
Wie verhindert man, dass das CRM nach der Einführung veraltet?
Indem eine feste Verantwortlichkeit für Pflege, Datenqualität und Weiterentwicklung des Systems über die Einführung hinaus benannt wird.