Vertrieb im Mittelstand: vom ersten Kontakt bis zum Auftrag

In vielen mittelständischen Unternehmen ist der Vertrieb über Jahre mit den Personen gewachsen. Der Außendienst kennt seine Kunden, die Geschäftsführung ihre Schlüsselkontakte, der Innendienst die Eigenheiten der Bestellungen. Das Wissen liegt in Köpfen, Postfächern und persönlichen Listen.

Solange alle da sind, funktioniert das. Schwierig wird es bei Urlaub, Krankheit, Wechsel oder Wachstum. Dann zeigt sich, dass niemand sagen kann, wie viele Anfragen offen sind, welche Angebote nachgefasst wurden und warum ein Auftrag verloren ging.

Ein Vertriebsprozess muss nicht fein gegliedert sein, um zu helfen. Für den Anfang reichen vier Stufen, die jeder im Haus gleich versteht. Wichtiger als die Zahl der Stufen ist, dass für jede ein klares Kriterium gilt, wann eine Anfrage sie erreicht hat.

Der häufigste Streit zwischen Marketing und Vertrieb dreht sich um die Güte der Anfragen. Das Marketing liefert Kontakte, der Vertrieb hält sie für unbrauchbar. Beide haben recht, solange nicht festgelegt ist, was eine brauchbare Anfrage ausmacht.

Legen Sie gemeinsam fest, welche Angaben vorliegen müssen, bevor ein Kontakt an den Vertrieb geht, und in welcher Frist der Vertrieb reagiert. Wenn der Vertrieb eine Anfrage zurückgibt, dann mit einem Grund. Aus diesen Gründen lernt das Marketing mehr als aus jeder Auswertung von Klickzahlen.

Ein CRM ordnet keinen Vertrieb, es bildet eine vorhandene Ordnung ab. Wenn Stufen, Zuständigkeiten und Fristen geklärt sind, dann spart ein System Zeit und macht den Stand sichtbar. Wenn sie fehlen, entsteht ein weiteres Werkzeug, das gepflegt werden will und dem niemand traut.

In Projekten sehen wir häufig, dass die Einführung an der Pflege scheitert und nicht an der Technik. Verkäufer tragen ein, was ihnen selbst nützt. Ein System, das nur der Auswertung durch die Leitung dient, bleibt leer. Achten Sie deshalb darauf, dass der erste Nutzen beim Verkäufer liegt: die Wiedervorlage, die an das Nachfassen erinnert, die Kundenhistorie vor dem Termin, das Angebot aus der Vorlage.

• Wenn nur wenige Personen verkaufen und alle im selben Raum sitzen, dann genügt oft eine gemeinsame, gepflegte Liste.
• Wenn mehrere Personen dieselben Kunden betreuen oder Standorte getrennt sind, dann wird ein gemeinsames System nötig.
• Wenn Anfragen aus Website, Messe und Telefon zusammenlaufen sollen, dann braucht es eine Stelle, an der alle ankommen.

Der Einsatz von KI im Vertrieb ist dort sinnvoll, wo Text entsteht oder gelesen werden muss: Gesprächsnotizen zusammenfassen, Anfragen vorsortieren, Angebotsentwürfe aus Vorlagen und Kundendaten vorbereiten. Die Entscheidung, ob ein Angebot hinausgeht und zu welchem Preis, bleibt beim Menschen.

Voraussetzung ist auch hier die Ordnung darunter. Ein Modell, das Gesprächsnotizen zusammenfasst, braucht einen Ort, an dem diese Notizen liegen. Wenn dieser Ort fehlt, dann ist er der erste Schritt und nicht die KI.

Nehmen Sie die offenen Angebote der letzten Monate und ordnen Sie jedem eine Stufe, eine Person und ein Datum für den nächsten Schritt zu. Diese Übung ist überschaubar und zeigt, wo Ihr Vertrieb heute steht. Alles Weitere, vom System bis zur Automatisierung, baut auf dieser Liste auf.